エステ、飲食・居酒屋経営カイゼンに「おもてなし規格認証」を取得

少子高齢化の流れで、消費市場ではサービス業の顧客減少が頭の痛い問題になっています。半面、インバウンド来日観光客の増大で人気エリアには流入顧客が増え売上も好調という二極化がはっきりしています。であればエステ、飲食・居酒屋などのサービス業は、こうした利益機会を取りこぼすことなく備えをつくっていきたいものです。

ちょうどこのタイミングに、政府・経済産業省は日本全体のサービス産業の底上げをはかるために、高品質なサービスに対して、それにふさわしい評価が受けられる制度的な枠組みを準備しました。現状をカイゼンし、サービス品質を「見える化」するための規格認証制度として「おもてなし規格認証」を創設したのです。日本のサービス産業と地域経済の活性化を推進する民間規格としての運用を始めたのです。

「おもてなし規格認証」は、だれでもか自己申告だけでかんたんに認証を得ることができるので、これを機会に認証を取得するのが一番と思います。そこでここではかんたんに認証をゲットするための方法を解説していきたいと思います。

「おもてなし規格認証」とは

「おもてなし規格認証」は、サービスを提供するすべての事業者にとって、高品質なサービスの提供・維持・向上を促し、より高い生産性を実現するための、共通化された枠組みです。

「買うこと」、「使うこと」に比べて、サービスは、接客・サービスを実際に受けるまで、その品質がわかりづらい性質のものです。そこで、サービス品質の一部を「見える化」することで、下記の実現をはかります。

1)質の高いサービス提供を行っている事業者の見える化支援

2)質の高いサービスを提供したいと考える事業者への手引きの提供

3)消費者の高品質なサービス享受の機会増加

「おもてなし規格」の定義

サービスの多くは、接客を通じて提供した「商品」とその製造の「プロセス」から成り立ちます。

「商品」とは、例えば、提供した飲食物の味や温度などを含み、その評価は、時代や受け手によって日々変わるものです。したがって、絶えず変わる市場評価やさまざまな消費者からの支持など、複数の観点から「見える化」すべきものです。

一方の「プロセス」とは、例えば、対応スピードや手順などを含み、ベストプラクティスとして共有・評価がしやすいものです。すなわち「プロセス」は、より明確化しやすく、以下で策定する当該規格も、この「プロセス」を主に取り扱います。

「おもてなし規格」では、この「プロセス」の品質向上のため、①顧客満足、②従業員満足、③地域社会の満足を高めるためのプロセスを定義します。また、それぞれを有機的に結びつけることで、事業者が持続的によりよいサービスの提供が出来るよう支援を行います。

a. 「お客さま」の期待を元に、共に価値を創ること
サービス内容について事前にわかりやすく伝えるとともに、お客さまの期待を取り込み、サービス内容および提供プロセスに反映させることで、顧客の満足度向上を実現する。

b. 「従業員」の意欲と能力を引き出すこと
従業員の意欲や能力を発揮ないしは向上できる環境を整えることで従業員満足度を高め、高いサービス品質の提供を可能にすることで、顧客の満足度向上が実現する。

c. 地域・社会と共生していくこと
地域、社会に参画することで、地域・社会の声を取り込み、地域、社会の事業所への理解が進むことで、地域への貢献も視野に入れたサービス提供が可能となる。その結果、事業活動の持続可能性が向上する。

d. 継続・発展していくこと
サービス品質の向上および企業経営の改善追求に定期的に取り組むことで、変化し続ける顧客ニーズに応え、新たなサービス価値を生みだす枠組みが構築可能となる。また、事業者は、期待されるサービスの成果に向け、そのプロセスを明確化し管理し、継続的改善に取り組むことで、組織の継続的な発展が可能となる。

各認証の定義について

紅認証:サービス向上の取組に意欲的なサービス提供者(自己適合宣言)

(金認証):お客さまの期待を超えるサービス提供者(第三者認証【有償】)

★★(紺認証):独自の創意工夫が凝らされたサービス提供者(第三者認証【有償】)

★★★(紫認証):お客さまの期待を大きく超える「おもてなし」提供者(第三者認証【有償】)

15分で申請取得できる「紅認証」

今回は、だれでもネットから申請するだけで取得できる「おもてなし規格認証」の「紅認証」を15分でゲットする手順を紹介していきます。

 

申請前:確認・同意事項への承諾と確約

まずこちらをクリックしてください。おもてなし規格認証の申請ページが現れます。

確認・同意事項について___おもてなし規格認証

 

下にスクロールしていくとチェック欄が2つ現れますので、チェックしてください。

確認・同意事項___おもてなし規格認証

 

「次へ」ボタンをクリックするとメールアドレスの記入欄が現れますので2回同じものを記入してください。

メールアドレス登録___おもてなし規格認証

「確認する」ボタンをクリックしてください。すると「本登録手続きのご案内を送信しました」というメッセージが出ます。

メールアドレス___おもてなし規格認証

 

これでメールアドレスが登録送信され事前申請作業を終えたことになります。

記入したメールアドレスに確認メールが届きます

本申請から登録証書のダウンロードまで

24時間以内に認証をおこなうと自動で申請フォームが現れます。フォームのアンケート欄を埋めていきます。以下の項目のアンケートが現れます。これにそれぞれ✓をいれて自己適格宣言をしてください。

情報提供に関する取組

1 インターネットを活用した情報発信・問い合わせ対応

2 初めてサービスを利用するお客さまに対して、わかりやすく案内・説明などを行うツールの整備(例:パンフレット・ウェブサイト・メニューブック など)

3 従業員同士や地域とのコミュニケーション・情報共有

4 情報発信(例:チラシ、ウェブサイト、SNS など)の工夫 FacebookTwitterなどのソーシャル・ネットワーキング・サービス

設備に関する取組

5 ICチップ内蔵クレジットカードに対応した決済端末の導入

6 安定したサービスなどを提供できるようなマニュアルの整備

7 店内外サイン(例:トイレ、非常口、看板など)についての外国語表記、または訪日外国人にもわかりやすいピクトグラムなどの活用 何らかの情報や注意を示すための視覚記号(サイン)。「絵文字」「絵単語」などと呼ばれる。

8 サービスを利用する上で、外国人が困りそうなことへの備え(例:独自の習慣や文化を知らないための不便やトラブルに備えた対応など)

職場などの環境改善に関する取組

9 お客さまや従業員の健康や働き方に配慮した取組(例:分煙もしくは禁煙対応や定期健康診断、テレワークなど)

10 誰もがサービスを利用しやすいような工夫(例:ベビーカー連れの方や障がい者、高齢者などにも利用しやすい工夫)

11 定期的な5S(整理・整頓・清掃・清潔・躾)の取組

12 お客さまや従業員の安全対策についての定期的な点検や、必要に応じた設備の見直し・投資

業務の改善に関する取組

13 ITを用いた適切な会計処理と、売上集計・仕入(原価)などの効率的な管理

14 バックオフィス業務(会計・税務、総務や倉庫管理など)を効率化する施策(もしくは効率化に向けた定期的な検討)

15 接客レベル・サービスレベルについて定量的に把握し、改善に向けて検討・実施する仕組みづくり

16 サービス品質向上に向けた定期的な取組(従業員教育など)

17 顧客満足度や地域への貢献を高めるためのPDCAPlanDoCheckActionという事業活動の「計画」「実施」「評価」「改善」サイクル)の仕組みの整備と、その運用

18 従業員の意見を把握し、意見を反映させる仕組みづくりと、その運用(従業員アンケートなど)

ツールの導入・用意に関する取組

19 ITなどを活用した、より接客に集中できるような仕組みづくりと、その仕組みに基づくきめ細やかなサービスを行える取組(例:接客用タブレット、顧客情報管理システムの導入など)

20 外国語でのサービス内容表示や説明ツールなどの用意

21 従業員が外国語での接客を行うための支援ツールの用意(例:英会話マニュアル、指さし会話集、アプリなど)

22 外国語版近隣マップの用意(各地域で作成・共有しているものでも可)

顧客理解・対応に関する取組

23 経営理念の策定、及び自社の強み・弱みを見極めた上での、想定する顧客(地域コミュニティ含む)に対する戦略づくり(知的資産経営)

24 お客さまや地域コミュニティの声を汲み取り、分析する仕組みづくり(例:アンケート実施や平時におけるコミュニケーションなど)

25 自社がターゲットとする外国人のお客さまの文化などの理解、外国人のお客さまに対しての接客ポリシーの設置

26 外国人のお客さまと必要最低限のコミュニケーションが取れるような従業員教育(例:外国語会話フレーズの教育、No.21の導入ツール(アプリなど)の使い方指導を行っているなど)

27 自社の顧客戦略や顧客ニーズ分析結果などを従業員に共有する仕組みづくりと、その運用

人材教育・育成に関する取組

28 「心のバリアフリー」に関する接客方針を整備し、従業員に浸透させる定期的な取組(指導・教育) 施設整備だけではなく、高齢者、障がい者などの困難を自らの問題として認識することで心のバリアを取り除き、その社会参加に積極的に協力すること

29 外国人のお客さまに対しての接客ポリシー(指針)を従業員が理解・徹底するための取組

30 外国語によるメール・電話での問い合わせ対応

最後にアンケートフォームの自己適格宣言の内容を再確認したあと、申請フォームを送信します。

しばらくすると、紅認証の「おもてなし規格認証」の登録証書がダウンロードできるようになりますので、ダウンロードします。ここまでの紅認証の申請料は無料です(紫認証、紺認証、金認証は有料)。見本として当社が登録した証書を掲げます。あっという間に「おもてなし規格認証紅認証証書」がゲットできましたね。

おもてなし認証

「おもてなし認証規格」取得のメリット

1  サービス品質の「見える化 」が実現します。登録・認証後に発行される「登録証」「認証書」そしてマークを店頭やホームページに掲げたり、名刺やパンフレットに印刷できます。サービス品質を「見える化」することで、サービスの取組を顧客にアピールできます。従業員の意識も上がります。

2  公的支援(補助金や公的融資など)を受けやすい。
日本政策金融公庫では、IT(情報通信技術)への投資、訪日外国人旅行者の消費需要の取り込みに向け業務の革新・改善を図る事業者に対する融資制度を設けています。
おもてなし規格認証の紫認証、紺認証、または金認証を取得した事業者は設備資金、運転資金について日本政策金融公庫から低利融資での支援を受けられます。